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Zuletzt vor 7 Stunden aktualisiert.

In den Deeskalationsformulierungen soll die eigene Sichtweise wertschätzend und, wie es bereits vom Feedback bekannt ist, in ich-Botschaften vermittelt werden. Und wie aus dem Harvard-Konzept vertraut, sollte versucht werden die Sache bzw. den Gegenstand der Diskussion und die beteiligten Personen zu trennen.

Umgang mit Provokationen

Nachfolgend ist ein mögliches Vorgehen bei Provokationen skizziert. Zunächst sollten Provokationen einfach überhört werden. Werden diese mehr als zweimal wiederholt, so kann darauf eingegangen werden, indem erklärt wird, dass es aus der Sicht des Gesprächspartners möglicherweise so sein kann.

Nützt das nichts, gilt es zunächst den Konflikt zu entschärfen. Dazu kann das Paraphrasieren als Methode des aktiven Zuhörens genutzt werden, um das Gehörte zu wiederholen, denn bevor man auf antwortet, sollte man die Provokation verstehen. Oder das Gehörte wird paraphrasiert in einen Wunsch umgewandelt, um das Positive hervorzuheben.

  • „Das kostet zu viel Zeit!“
  • „Habe ich Sie richtig verstanden, dass das sehr zeitintensiv ist?“ oder „Sie möchten also etwas vorschlagen, das Zeit spart?“

Das hat nicht geholfen? Dann sollten Regeln vereinbart werden. Zum Beispiel könnte eine Diskussion oder ein vertiefenderes Gespräch auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden. Oder der Gesprächspartner wird nach einem Vorschlag dazu befragt. Handelt es sich um ein Gespräch mit mehreren Personen so kann nach weiteren Vorschlägen gefragt und anschließend darüber abgestimmt werden.

  • „Wie wäre es, wenn wir dieses Thema in der Pause weiterführen?“ Wäre das für Sie in Ordnung?“
  • „Was schlagen Sie vor, wie Sie wissen haben wir nur einen gewissen Zeitrahmen zur Verfügung?“
  • „Gibt es weitere Vorschläge?“ … „Dann lassen Sie uns jetzt darüber abstimmen.“

Der nächste Schritt wäre es schlagfertig zu antworten. Äußerungen wie „aha“, „na ja“ oder „so so“ heizen eine Provokation nur unnötig an. Besser ist es dem Gesprächspartner zu zustimmen und dann zum Thema zurückzukehren.

  • „Stimmt.“ *Pause* „Und damit kommen wir zurück zu…“

Oder man spielt den Ball zum Gesprächspartner zurück. Damit ist dieser in Zugzwang und kann entweder darauf eingehen oder er reagiert nicht und man kann mit dem Thema fortfahren.

  • „Das finde ich interessant.“ oder „Diese Aussage finde ich irritierend.“

Eine weitere Möglichkeit ist den Fokus immer wieder auf die eigenen Kernaussagen zu lenken und anschließend mit dem Thema fortzufahren.

  • „Ich stimme Ihnen zu. Dazu gibt es einen weiteren interessanten Aspekt zu beachten…“
  • „Das ist eher ein Einzelfall. In der Regel ist es so…“

Zu guter Letzt kann versucht werden negative Äußerungen in positive umzuformulieren, ähnlich der MiniMax-Intervention „sondern“. Dazu können Sätze begonnen und durch den Gesprächspartner ergänzt bzw. beendet werden.

  • „Was schlagen Sie stattdessen vor?“
  • „Besser wäre es, wenn…“ *Gesprächspartner auffordernd ansehen und Satz beenden lassen* „Und dazu sollte wir…“ *wieder Gesprächspartner ansehen und Satz beenden lassen*

Umgang mit persönlichen Angriffen

Bei persönlichen Angriffen kann die 4-I-Methode von Albert Thiele nützlich sein. Die vier I stehen für Ignorieren, Ironisieren, Identifizieren und Isolieren. Welche dieser Methoden man entwendet, hängt von der jeweiligen Persönlichkeit, Situation, der Zielsetzung des Gesprächs und natürlich von einem gewissen Grad der Eskalation des Gespräches ab – grundsätzlich gilt je gravierender der Angriff, desto klarer die Antwort darauf. Die hier dargestellte Reihenfolge entspricht in etwa dem Grad der Eskalationsstufe – von niedrig (Ignorieren) bis hoch (Isolieren).

Beim Ignorieren geht es darum eine unangemessene oder unfaire Äußerung zu überhören und zum sachlichen Thema zurückzukehren:

  • „Völlig schwachsinnig, was Sie da reden!“ „Ihren Äußerungen entnehme ich, dass Sie Bedenken haben. Worin genau liegen Ihre Bedenken?“

Das Ironisieren ist sehr nützlich, wenn provozierende Äußerungen zum Schweigen gebracht werden sollen. Hierbei kann unter Umständen ein wenig Schlagfertigkeit und Humor weiterhelfen:

  • „Vielleicht hätten Sie etwas anderes lernen sollen.“ „Vielen Dank für Ihren Hinweis.“ *kurze Pause* „Kommen wir zurück zum Thema, was haben Sie dazu vorzubringen?“

Beim Identifizieren geht es, sich vom Gesagten zu distanzieren, aber durch Feedback auf die unfaire Aussage hinzuweisen und dann zum eigentlichen Thema zurückzukommen.

  • „Sie sind mir nun wiederholt ausgewichen und haben meine Fragen nicht beantwortet. Ich habe das Gefühl, so kommen wir nicht weiter.“

Manchmal kann es sinnvoll sein, unfaire Äußerungen durch einen vorübergehenden Abbruch eines Gesprächs zu isolieren. Dabei kann das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt fortgesetzt oder ganz abgebrochen werden.

  • „Ich habe das Gefühl wir kommen an dieser Stelle nicht weiter. Lassen Sie uns morgen früh noch einmal darüber sprechen.“
  • „Ich bin nicht bereit mir Ihre Beschuldigungen weiter anzuhören. Ich werde das Gespräch unter diesen Bedingungen nicht weiterführen.“

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